Mackerelのカスタマーサクセスチームのお仕事紹介 〜ビジネスを支援し成功へ導くCSM〜

Mackerelチーム

こんにちは！Mackerel CREチームでカスタマーサクセスマネージャー(CSM)をやっているid:chizniiです。2023年10月に1人目のCSMとして入社しました。好きな事はワインとトレーニングとポケモン対戦です。

今回は、私が所属するMackerel CREチーム カスタマーサクセスチームの組織と活動についてご紹介したいと思います。最後まで見ていただけると嬉しいです。

Mackerel CREチームの構成

Mackerel CREチームは、下記の2チームで構成されています。

  • カスタマーサクセスチーム
  • テクニカルサポートチーム
    • お客様からのお問い合わせ対応
    • FAQやドキュメント、コンテンツの作成・更新

このうち、カスタマーサクセスチームが普段どのような活動を行っているか紹介していきます。

1. Mackerelを新しく導入される企業様のオンボーディング

Mackerelを新しく導入いただいた企業様に対して、オンボーディングの支援を行っています。Mackerelを導入いただくパターンはお客様によって様々ですが、これまで使っていた監視ツールからの乗り換えや、将来的な乗り換えを見越したサブツールとしてご契約をいただくパターンが多いです。

既存ツールからスムーズな移行を行いたい・これまで監視していた項目をMackerelでも再現したいという要望はあっても、お客様自身でどのようなやり方・考え方で進めていいかわからない場合もあります。

サクセスチームでは、このような課題を持つお客様に対して、オンボーディング支援を提供しています。内容としては、初回キックオフを実施しMackerelを使って何を実現していきたいか、をすり合わせさせていただきます。その内容を踏まえて、初期設定やMackerelを使っていただくうえでの基本情報をご案内するハンズオンを実施しています。

こちらのオンボーディング支援については、次回の記事で詳しく取り上げていこうかと思っています。

※オンボーディング支援は現在は有償オプションでご提供させていただいております。

2. 既存顧客のフォロー/ご提案

既存顧客のフォローやご提案が、私たちカスタマーサクセスチームの一番の価値創出ポイントです。既存のお客様と定例MTGを設けて定期的な接点を持ち、適切な提案が出来るよう直近のご利用状況だけでなくビジネス全体の変化状況についてもヒアリングを実施しています。

また、お客様のご利用状況によっては、知らず知らずのうちに不当な数のホスト台数を消費しており、望まない形でのご利用となってしまっているケースもあります。サクセスチームでは日々お客様のご利用状況をモニタリングしており、意図していないであろうメトリック数の増加などを検知した際は、適切な台数でご利用いただくための整理提案をさせていただく、という活動も行っています。

3. 新規営業の支援

Mackerelの新規セールスチームからの依頼で、新規商談に同席させていただくケースがあります。

Mackerelのご提案をさせていただくお客様はSREやインフラエンジニア、情シスの方など、技術部門に所属されている方がほとんどです。現在ご利用されているサーバやアプリケーション、実際の運用に際した技術的な質問を多くいただくため、技術に明るいメンバーが同席する事で疑問点の解消、Mackerelを導入いただく事のメリットを感じていただく活動も行っています。

4. 開発へのフィードバック

Mackerelをご利用いただいているお客様からは、日々多くのご要望や改善希望をいただいています。なかなか全てを実現する事は難しいのですが、いただいた要望を蓄積して開発部門にフィードバックする、という活動はとても大事にしています。開発部門の中にも、Mackerelを利用するお客様がより長く・効率的に使っていただけるような機能改善を企画するチームがあり、チーム横断で取り組みを行っています。

最後に

上記4つがメインで行っている業務ですが、細かい業務はまだまだ沢山あります。Mackerelのカスタマーサクセスチームは出来てから歴史が浅く、体系化されていなかったり運用が固まっていない領域がまだまだ沢山あります。

ただ、私も含めてメンバー全員がMackerelというプロダクトの事が好きで、Mackerelをご利用いただいているお客様が「Mackerelを使っていて良かった！」と感じていただけるように日々試行錯誤をしながら業務を行っています。

日々精進、これからも頑張ります！

補足: カスタマーサクセスやCREに関するリンク集

カスタマーサクセスやMackerelのCREについては下記のページをご覧ください。