こんにちは！Mackerel CREチームでカスタマーサクセスマネージャー（CSM）をやっている
id:chizniiです。
私たちCREチームは、お客様がMackerelを安心してご利用いただくために様々な取り組みを行っています。
今回の記事では、Mackerelのテクニカルサポートチームの事例を紹介します。具体的な指標や成果を基にした振り返りを通じて、サポートの質をどう高めていくか？という内容になります。今期の目標に向けた取り組みや、サポート活動の改善点について、サポートの品質向上に向けた具体的な取り組みをテクニカルサポートチームの 
id:do-su-0805 と 
id:masarasi に聞いてみましたので、ぜひご覧ください。
今期取り組んでいるテーマは？
id:do-su-0805 今期は「信頼性の玄関口」というテーマを掲げています。
これは、今期のチームの目標をどうしようかと会話した際に「テクニカルサポートの価値って何だろう？」という問いが生まれた事がきっかけで生まれたテーマです。チームメンバーでブレストをしていく中で、「テクニカルサポートがMackerelユーザーにどのような影響を与えることが出来るか？」を考えた時に出てきた言葉が「信頼性の玄関口」です。「Mackerelを安心して使ってもらえる」「困った時に助けてもらえる安心感」というイメージが含まれています。
信頼性には大きく二つあると考えています。一つ目は企業の信頼性、二つ目はプロダクト自体の信頼性。テクニカルサポートの活動には、いただいた問い合わせに対して返答をしたり、ユーザーがMackerelを使いやすいようなドキュメントを提供するというものがあります。これもMackerelユーザーが受けることが出来るサービスの一つです。
プロダクト自体はある意味無機質なもので、使いたければ使ったように動くもの。ただしサポート窓口は人間が介在するので、システムやアプリケーションと異なり動的に変化します。つまり、ユーザーが信頼性みたいなものを良くも悪くも受けやすい部分なので、とても影響力の高い業務であると考えています。
どんな指標を設定しているのか？
id:masarasi 指標は大きく二つあります。 一つ目は初回返信時間、二つ目はユーザーの待機時間です。
初回返信時間は、我々のサポート営業時間中（平日10時-19時）にいただいたお問い合わせに初めて返信した時間の速さです。待機時間は、問い合わせ発生から解決までの全時間です。
この二つの指標は、「サポートを必要とするMackerelユーザーにとって重要なことは何か？」というユーザー目線から逆算して、影響力が高そう・定量的かつモニタリングが可能、という観点で採用しました。まずはこの二つからスタートして、必要に応じて変える・増やす・減らすをやっていこうと考えました。
サポート対応にはZendeskというチケット管理ツールを使っています。その中でチケットごとの時間を計測できるようになっているので、グラフ化して毎週指標をチェックしています。目標が達成か否か、なぜ上手くいった/いかなかったかを見ています。
得られた成果は？
id:do-su-0805 テクニカルサポートの価値や目的・テーマをしっかり決めたことで、それを体現するための行動が出来ているか？という振り返りが出来るようになったと思います。
例えば、より素早く返答することだけが信頼性なのか？というとそれだけではなくて、問い合わせをいただいたユーザーが何に困っているのか？何をしたいのか？をしっかりと考えたうえで、多少時間が掛かっても回答するために必要な情報を確実にヒアリングする、丁寧な回答をするという意識は必ず必要だと思っています。指標を意識するあまり、返答の品質が低下するのは違うよね、という会話ができるようになったことが大きいですね。
id:masarasi あとは、FAQのドキュメント作成の優先度が付けられるようになりました。必要なドキュメントが無限にある中で、「これはユーザーへの影響度が高い内容だから確実に必要だよね」という会話も生まれるようになりました。
今後について
id:do-su-0805 来期は、今期やってきた指標の見方をさらに深堀りしていこうと思っています。
ある程度の感触は掴めた部分があるので、「なるべくユーザーをお待たせせずにMackerelを安心してご利用いただけるサポート」を提供するためにどんなことが出来るか？というテーマで考えていく予定です。
id:masarasi もう一つは、テクニカルサポートの満足度調査の深堀りですね。これまでもアンケートは取っていて概ね満足のいく結果をいただいてますが、もっと具体的にどの部分に満足いただいているのか？を調査して、より満足いただける活動をしていきたいと思っています。
